4. 계획을 제시한다.

고객은 계획을 가진 가이드를 신뢰한다.

고객은 이미 우리와 관계를 맺고 있지만 ‘구매’는 일반적인 관계에서 나오는 게 아니다. 구매에는 확고한 결심이 필요하다. 고객에게 결심은 위험 부담이 있다. 걱정을 덜어주려면 계획이 필요하다.

계획에는 여러 형태와 모습이 있을 수 있다. 효과적인 계획은 거래하는 법을 분명히 알려주는 역할을 하거나 제품이나 서비스에 투자를 고려할 때 느끼는 위험 부담을 제거해주는 역할을 한다.

만약 창고에 설치할 수 있는 수납 시설을 판매하고 있다면 다음과 같이 하라고 말해줘야 한다.

지극히 당연한 단계처럼 보이더라도 징검다리를 놓아주면 고객은 개울을 건널 가능성이 훨씬 커진다.

과정 계획은 구매 전과 후로 나뉜다.

구매 전 과정 계획은 제품을 구매하는 방법을, 구매 후 과정계획은 고객이 제품을 구매한 후 어떻게 사용해야 할지 상상하는데 어려움이 있는 경우의 계획이다. 혼란을 줄여 준다는 측면에서 동일한 목적을 가진다.

과정 계획은 고객의 여정에서 혼란을 제거하고 그 다음 단계를 알려준다. 거래를 하려면 고객이 어떤 단계를 밟아야 하는지 그 단계를 상세히 설명하라.

과정 계획이 고객의 혼란을 줄이기 위한 것이라면, 약속 계획은 고객의 두려움을 줄이기 위한 것이다. 거래하는 두려움을 극복할 수 있게 고객과 맺는 일련의 약속이라고 할 수 있다.

예시 - 카맥스라는 중고 자동차 판매 회사는 기준에 미달하는 자동차는 판매하지 않는다고 공언한다. 그리고 모든 차에 리뉴얼 과정을 도입해서 품질 확인 도장을 받게 한다.

약속 계획은 브랜드가 제공하겠다고 약속한 서비스에 대해 고객이 느끼는 가치를 높이기도 한다.

과정 계획과 달리 약속 계획은 배후에서 작용하는 경우가 많다. 약속 계획을 반드시 웹사이트에 게재할 필요는 없다. 고객이 브랜드를 알아가면서 서비스를 더 깊이 이해하게 될 테고 약속계획을 보면서 그 이유를 깨달을지도 모른다.

약속 계획에 이르는 최선의 방법은 제품이나 서비스와 관련해 고객이 걱정할 만한 사항을 빠짐없이 적어보는 것이다. 그런 다음 고객의 두려움을 완화할 수 있는 약속들을 하나씩 다시 목록으로 만들면 된다.

과정 계획이나 약속 계획을 만든 후에는 제품이나 서비스에 대해 고객이 느끼는 가치를 높일 수 있게 이름을 붙여보라. (쉬운 설치 계획, 고객만족 약속 등)